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工行连云港灌云支行“三强化” 切实做好网点服务工作

【连网】工行连云港灌云支行高度重视网点客服管理工作,始终坚持“赢在大堂”的服务理念,从“以客户为?#34892;?rdquo;的角度出发,以提升优质高效综合服务能力为目标,积极打造客服经理服务品牌,网点厅堂服务工作取得了明显成效。

强化服务纪律。加强对客服人员柜面规范化服务的监督检查力度,积极?#24179;?#32593;点在服务环境、服务礼仪、服务用语方面标准化管理,进一步固化营业网点服务流程。同时,加强客服和安保人员管理,严格规范保安对外服务行为,加强与客服经理密切配合,营业期间遇客户咨询,及时引导至客服经理进行处理,不出现代填单、代客户操作自助机具、提供业务咨询等现象,确保大堂服务秩序良好。

强化客服人员技能培训。积极开展培训工作,培?#30340;?#23481;包括服务质量管理、客服经理服务礼仪和服务规范、银行柜面常见业务知识、客户投诉管理及优秀客服经理现场经验介绍。通过参加上级行学习培训、本行专项培训、视频培训、网络培训等,加强对新业务、新产品知识的学习。同时大堂经理利用休息时间加强学习,提高自身的综合业务素质,熟练掌握产品和服务知识信息、自助服务渠道使用方法以及严格遵守各项规章制度,认真理解领会,丰富宣传产品、引导客户、提高业务的知识水平和技能,全面展现客服经理的良好素质与职业形象。

强化提升厅堂服务意识。结合网点运营标准化改革?#24179;?#24378;化厅堂服务质量,通过配齐客服经理、大堂助理人员,制定《客服经理考核实施细则》,充分发挥客服经理在大堂分流引导、识别引荐优质客户方面的作用。同时,积极推广线上渠道服务模式,大力宣传工行网点无线上网服务流程,指导客户免费下载融e购、手机银行等客户端,了解电子银行业务最新活动咨询,提高大堂服务客户质量和产品体验。

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